澳洲广播电台商业英语教程 Unit21:投诉与危机处理

商业英语教程
English For Business
第二十一课:  投诉与危机的处理
Lesson 21:  Complaints and Crises
各位听众朋友好，欢迎您收听由澳大利亚澳洲广播电台和维多利亚州多元文化成人教育中心AMES 联合为您编播制作的《商业英语教程》节目，我是马媛。    
这套共二十六讲的教材将有助于您增加与讲英语的客户进行直接对话的能力。在这套教材中，英语老师以分段对话的形式将商务活动中可能会遇到的一些情景编排出来，其中穿插了一些很常用的英语句型。我相信通过学习这套课程，您一定会在不同程度上提高自己的英语会话能力。
第二十一课:  投诉与危机的处理
Lesson 21:  Complaints and Crises
在这一课中我们将学习如何处理诸如送货延迟和货款未到这类的意外状况。
现在就让我们一起来听第一部份的录音。哈维还在等候有关部门起草完成谅解备忘录。
Jeff:   Business Unit. Jeff speaking.
杰夫：  这里是业务部，我是杰夫。
Harvey:  Hi Jeff.  It’s Harvey here.  Is that M.O.U. ready yet?  
哈维：  喂，杰夫。我是哈维。谅解备忘录做好了吗？
Jeff:    The order only came in this afternoon.
杰夫：  我们今天下午才接到通知的啊！
Harvey:  Yes, but it’s urgent Jeff, we need it drawn¹ up today.  
哈维：  的确如此。可这是一个急件，我们需要你今天就完成的。
Jeff:  Harvey, it’s Friday afternoon.  We’re just about out the door!
  I’ll have it for you first thing Monday.
杰夫：  哈维，现在是星期五的下午了。我们都快要下班了。我
星期一上班一定首先处理这件事。
Harvey：  I’m sorry but that’s just not good enough.  Monday’s too late.   As I said in my email, the Lees are leaving on Sunday.
哈维：  抱歉，这不行。星期一太晚了。我在电邮中已经说过了，李氏夫妇将在星期天离开。
Jeff:   Oh.
杰夫：  是这样啊。
Harvey:  So I’ll expect it on my desk by four.
哈维：  所以我要在四点钟以前收到这份文件。
Jeff:    Four on Monday, OK.
杰夫：  星期一四点以前，怎么样？
Harvey:  Not four on Monday, Jeff.  Four today.  
哈维：  不是星期一四点，杰夫。今天下午四点！
Harvey:   If you can’t do it, I’ll have to outsource. 
哈维：  如果你做不了，那我只好请外面的人了。
Jeff:    All right. All right. I’ll start on it now.
杰夫：  好吧，好吧。那我现在就动手。
Harvey: Thank you.
哈维：  谢谢你。
Harvey: Unbelievable!
哈维：  实在是让人难以置信。
无论在西方还是东方，懈怠工作的人到处都有。那么在商务活动中如果我们遇到了这样不负责任的工作人员的话，我们应该怎么办呢？通常来说，直接了当地向对方提出质疑是解决问题的上策。我们可以这样向对方提问：
I have a query…
我有一个问题。。。。
Is the contract ready yet?
请问合约准备好了吗？ 
Have you sent that order yet?
请问你将订单送出了吗？
We seem to be missing the June payment.
我们好象还没有收到六月份的付款。
Could you check to see if you sent the full shipment?
可否请你核查一下是否发出了全部的货物？
现在让我们跟着老师一起来练习以上的句型。
I have a query…  
Is the contract ready yet?  
Have you sent that order yet? 
We seem to be missing the June payment.
Could you check to see if you sent the full shipment?
在刚才这部份的对话中，哈维对杰夫怠慢工作的态度很不以为然。他向杰夫解释了为什么必须在当天完成合约的起草工作。在这种情况下我们还可以使用下列句型：
It’s very urgent.  
此事很紧急。
We needed it yesterday.
其实我们昨天就需要它了。
We’re waiting on that T.T.
我们正在等待那笔电汇。
好，现在我们跟着老师一起来练习这些句子。
It’s very urgent.  
We needed it yesterday. 
We’re waiting on that T.T. 
好，练习就先做到这里。我们继续学习对话的内容。哈维没有接受杰夫懒散的工作方式，要求他必须要在限期之前完成合约的起草工作。哈维说：
Harvey:  So I’ll expect it on my desk by four.
哈维：  所以我要在四点钟以前收到这份文件。 
在为对方设定最后期限时我们还可以使用下列句型。
We’ll need it by the weekend.
我们需要在周末之前得到它。
We can give you only two more days.
我们只能再给你两天的时间。
请跟着老师一起来练习这些句子。
I’ll expect it tomorrow.  
We’ll need it by the weekend.   
We can give you only two more days.      
从对话中我们可以看出，杰夫最初并没有认真对待起草合约的工作，最后哈维不得不对他下了最后通牒。哈维说：
Harvey:   If you can’t do it, I’ll have to outsource. 
哈维：  如果你做不了，那我只好请外面的人了。
给对方下最后通牒不是一件愉快的事情，但有时却不得不为之。在这种情况下，我们还可以使用下列句型。
If you are unable to move on this, we’ll have to cancel the order.
如果你不能对此采取行动的话，我们就不得不取消订单了。
I’m afraid we’ll have to look elsewhere unless you can deliver.
除非你能送货的话，否则我想我们必须要另找出路了。
好，现在请跟着老师练习这些句子。
If you can’t do it, I’ll have to outsource.  
If you are unable to move on this, we’ll have to cancel the order. 
I’m afraid we’ll have to look elsewhere unless you can deliver.
各位听众朋友，您现在收听的是澳大利亚澳洲广播电台为您编播制作的《商业英语教程》节目。
我们正在学习的是第二十一课：投诉与危机的处理。 
第二十一课:  投诉与危机的处理
Lesson 21:  Complaints and Crises
我们现在继续学习新的对话内容，请注意听录音。
Harvey:  Yes?
哈维：  喂，您好。
Kate:    Harvey, Lian Lee is on the line for you.
凯特：  哈维，丽安的电话。
Harvey:    Thanks Kate.  Put her through.  Hello Lian.
哈维：  谢谢你，凯特。请接转过来吧。丽安，你好吗？
Lian:  Harvey, I’m afraid I have some bad news.
丽安：  哈维，抱歉我有些坏消息告诉你。
Harvey:  What is it Lian?
哈维：  什么坏消息，丽安？
Lian:  It’s Lok.  He doesn’t want the deal to go ahead.
丽安：  是有关洛克的，他不想继续这项交易了。
Harvey: Why not?
哈维：  为什么？
Lian:  Well, I don’t know how to tell you this: but it’s the packaging.  
丽安：  嗯，，，我也不知道应该怎么说。原因是包装的议题。
Lian:  The Hale and Hearty² colours are not auspicious³ in our culture.  
丽安：  “哈尔及哈迪”公司使用的颜色在我们的文化中不太吉利。
Harvey:  Oh, I see.  But these packets are going to be distributed here.  
哈维：  噢，是这样啊。不过这些包装只是用在我们当地的产品中啊。
Harvey:  You can keep your own packaging for your market.
哈维：  那些在你们那里市场上销售的产品可以保持原有的包
装。
Lian:  I’m fine with it, Harvey. It’s Lok.  He’s so superstitious⁴.  
  He hasn’t been able to sleep worrying about it. 
丽安：  我对此是没有问题的。可洛克这个人非常迷信。对这件事情的担心搞得他难以入睡。
Lian: And if Lok can’t sleep then something is really wrong. He slept through a hurricane once!
丽安：  如果洛克睡不着觉了，那事情可就真的不妙了。他曾经在飓风来临的时候还呼呼大睡呢。
Harvey:  First of all, thank you for calling Lian. I appreciate your concern.   
哈维：  首先我要谢谢你打电话来，丽安。感谢你对此事的关注。
Harvey:  I’m sure we can come to some arrangement.  Can I get back to you?
哈维：  我确信我们一定能够找到解决的办法。我再回电话给你，好吗？
Lian:  Sure, but we leave on Sunday.
丽安：  好吧，但是我们星期天就要回去了。
Harvey:  OK.  I’ll call you as soon as I can.
哈维：  我知道了。我会尽快回电话给你的。
向他人报告坏消息多少会令人有些难以启齿。我们来听听丽安是怎么说的：
Lian:  Harvey, I’m afraid I have some bad news.
丽安：  哈维，抱歉我有些坏消息告诉你。
Lian:    Well, I don’t know how to tell you this: but it’s the packaging.  
丽安：  嗯，，，我也不知道应该怎么说。原因是包装的议题。
除了以上的两种说法，我们还可以这样说：
I don’t want to cause you undue⁵ concern but there’s a matter we need to discuss.
我不想造成您不必要的担忧，但是我们必须要谈谈这件事情。
I’m afraid something’s come up.  
很抱起，现在有点问题了。
There’s been a bit of a setback⁶.

这里有点麻烦了。
好，现在请跟着老师一起练习句型。
I’m afraid I have some bad news.  
I don’t know how to tell you this but...  
I don’t want to cause you undue concern. 
There’s a matter we need to discuss.  
I’m afraid something’s come up. 
There’s been a bit of a setback.  
面对坏消息，重要的保持镇静，赢得时间去考虑对策。这正是哈维所做的。
Harvey:  First of all, thank you for calling Lian. I appreciate your concern.   
I’m sure we can come to some arrangement.  Can I get back to you?
哈维：  首先我要谢谢你打电话来，丽安。感谢你对此事的关注，我确信我们一定能够找到解决的办法。我再回电话给你，好吗？
好，让我们一起来练习这些句子。
First of all, thank you for calling.  
I appreciate your concern.     
I’m sure we can come to some arrangement.  
Can I get back to you?  
好，各位听众朋友，第二十一课到这里就要结束了，下课之前让我们跟着老师一起来练习下列短句型。
I’m afraid I have,
I’m afraid I have,
I’m afraid I have bad news.
I’ll see what I 
I’ll see what I 
I’ll see what I can do.
I’m afraid I have,
I’m afraid I have,
I’m afraid I have bad news.
I’ll see what I 
I’ll see what I 
I’ll see what I can do. 
各位听众朋友，商业英语教程的第二十一课课到这里就全部结束了，在第二十二课中我们将继续学习这段对话的其它内容。
 

1 drawn   

v.拖，拉，拔出；adj.憔悴的，紧张的

参考例句：

• All the characters in the story are drawn from life.故事中的所有人物都取材于生活。
• Her gaze was drawn irresistibly to the scene outside.她的目光禁不住被外面的风景所吸引。

2 hearty   

adj.热情友好的；衷心的；尽情的，纵情的

参考例句：

• After work they made a hearty meal in the worker's canteen.工作完了，他们在工人食堂饱餐了一顿。
• We accorded him a hearty welcome.我们给他热忱的欢迎。

3 auspicious   

adj.吉利的；幸运的，吉兆的

参考例句：

• The publication of my first book was an auspicious beginning of my career.我的第一本书的出版是我事业吉祥的开始。
• With favorable weather conditions it was an auspicious moment to set sail.风和日丽，正是扬帆出海的黄道吉日。

4 superstitious   

adj.迷信的

参考例句：

• They aim to deliver the people who are in bondage to superstitious belief.他们的目的在于解脱那些受迷信束缚的人。
• These superstitious practices should be abolished as soon as possible.这些迷信做法应尽早取消。

5 undue   

adj.过分的；不适当的；未到期的

参考例句：

• Don't treat the matter with undue haste.不要过急地处理此事。
• It would be wise not to give undue importance to his criticisms.最好不要过分看重他的批评。

6 setback   

n.退步，挫折，挫败

参考例句：

• Since that time there has never been any setback in his career.从那时起他在事业上一直没有遇到周折。
• She views every minor setback as a disaster.她把每个较小的挫折都看成重大灾难。